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中證協:進一步深化證券行業訴源治理工作

2024-06-20 00:13  來源:證券日報 

    本報訊 (記者周尚伃)6月19日,《證券日報》記者從券商處獲悉,中國證券業協會(以下簡稱“中證協”)向券商下發《關于進一步深化證券行業訴源治理工作的通知》,旨在進一步提升行業矛盾糾紛預防化解能力和法治化水平,深入推進證券領域訴源治理,強化工作保障,推動源頭預防、就地實質化解糾紛,切實保護投資者合法權益,更好服務金融高質量發展。

    中證協表示,各券商應對訴源治理工作形成全面認識和準確把握,堅持“以人民為中心”的價值取向,將維護投資者合法權益作為重要職責之一,并將其融入公司治理和企業文化建設當中,及時回應投資者急難愁盼問題。堅持立足法治,切實加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解,做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散。

    同時,各券商要貫徹落實“以客戶為中心”服務理念,堅持前端治本清源、中端風險防范、末端矛盾化解,健全投訴處理內部管理制度,完善風險預警和糾紛分類化解處置機制,暢通投資者訴求反映的渠道,加強表彰鼓勵,健全參與糾紛調解的內部工作體系。標本兼治,從源頭上減少投訴量,積極通過和解調解非訴方式化解存量糾紛。包括不斷完善投訴處理工作機制、開展投訴原因分析處理、提升投訴管理人員能力、健全參與調解的內部工作體系、加大表彰表揚夯實工作基礎等五大方面要求。

    對此,中證協將發揮協調組織作用,凝聚行業力量加強投資者教育、培訓交流、課題研究、案例展示等,深化訴源治理工作成效。并推動行業從投訴業務類型、投訴人數量、投訴重要緊急程度、投訴合理性等維度對客戶投訴進行精確定位和細化分類。此外,中證協還將發揮“三位一體”證券糾紛多元化解機制的作用,引導券商積極參與糾紛調解工作。

    值得關注的是,為強化數據應用,做好經驗總結、宣傳展示等相關工作,各券商需于7月15日前將2024年第一季度、第二季度的投訴信息上傳,從第三季度起常態化報送,每季度初10個工作日前完成投訴信息采集上傳工作。具體來看,采集的投訴信息包括各渠道收到的投訴數量,按照投訴所涉及業務進行分類情況,梳理典型投訴處理案例以及總結改進投訴處理工作的經驗做法。

    例如,《證券公司季度投訴統計表》中則主要涉及經紀業務投訴(包括賬戶及權限類投訴、證券交易委托類投訴、產品類投訴、交易系統及軟件投訴、服務及費用類投訴、信用業務類投訴)、其他業務投訴(包括證券資產管理業務投訴、自營業務投訴、期貨中間介紹業務投訴、承銷與保薦業務投訴、托管業務投訴等)、疑似證券市場違法違規行為投訴(疑似員工違規展業、代客理財等情況引起的投訴)、疑似非法證券活動投訴(疑似冒充開戶、理財、詐騙等情況引起的投訴)等方面。

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